Strona główna | Strategia Grupy PZU 3.0 | Strategia Grupy PZU na lata 2015 - 2020 - Strategia PZU 3.0

Strategia Grupy PZU na lata 2015 - 2020 - Strategia PZU 3.0

W styczniu 2015 roku zaakceptowano Strategię Grupy PZU na lata 2015-2020 – PZU 3.0 Do 2020 roku działaniom PZU będzie towarzyszyć hasło „Jesteśmy PZU! Zapewniamy spokój i poczucie bezpieczeństwa.”

Misja

Działaniom Grupy PZU do 2020 roku przyświeca następująca misja: „Jesteśmy PZU! Zapewniamy spokój i poczucie bezpieczeństwa.” Jednostki wchodzące w skład Grupy PZU łączy wspólna filozofia działania, która kładzie nacisk na następujące trzy podstawowe wartości:

  • jesteśmy Fair – gramy czysto w stosunku do klientów, pracowników jak i akcjonariuszy. Stosujemy jasne zasady, a nasza oferta jest przejrzysta i spełnia realne oczekiwania klientów;
     
  • jesteśmy Efektywni – kontrolujemy koszty i dbamy o optymalne procesy, a klientom oferujemy sprawną i przyjazną obsługę oraz konkurencyjne ceny;
     
  • jesteśmy Innowacyjni – ciągle poszukujemy usprawnień i stale dopasujemy się do zmieniających się potrzeb klientów.
Ubezpieczenia
Inwestycje
Zdrowie
Klient detaliczny
Klienci korporacyjni
Bancassurance i Partnerstwa Strategiczne
Odpowiedzialna społecznie organizacja
Sprawna likwidacja i efektywne operacje oraz elastyczne IT
Efektywna polityka kapitałowa i inwestycyjna oraz zintegrowany system zarzdzania ryzykiem

Ubezpieczenia

Udziały rynkowe:

rynek majątkowy(1)> 35%

rynek życiowy(2) > 43%

(1)Łącznie PZU SA oraz Link 4

(2)Udział w składce regularnej 

Inwestycje

Udział w rynku TFI(3)> 11,5%

(3) Udział aktywów Klientów zewnętrznych PZU w aktywach rynku TFI z wyłączeniem aktywów niepublicznych

Zdrowie

Przychody> 650 mln PLN

Ambicją Grupy PZU w obszarze klienta detalicznego jest:

  • klient masowy: Grupa utrzyma dotychczasową bazę klientów docelowych (o najwyższym potencjale) i zwiększy sprzedaż krzyżową (cross-selling) w tym segmencie. Ważną rolę w utrzymaniu dotychczasowych jak i pozyskaniu nowych klientów spełni wprowadzenie direct/self-service oraz oferowanie produktów ubezpieczeniowych pod dwoma markami, tj. PZU i Link4. Grupa pogłębi relacje z klientami m.in. dzięki dosprzedaży ubezpieczeń majątkowych (głównie OC i mieszkań) wśród klientów korzystających z grupowych ubezpieczeń na życie lub indywidualnie kontynuowanych;
  • klient Premium – Grupa PZU zwiększy swój udział w zaspakajaniu potrzeb ubezpieczeniowych i w zakresie zarządzania aktywami tych klientów (share-of-wallet). Obok dosprzedaży ubezpieczeń (indywidualnych ochronnych na życie, majątkowych i pozostałych osobowych) Grupa zaoferuje im indywidualne produkty zdrowotne oraz produkty inwestycyjne (głównie TFI);
  • klient MŚP – pomimo rosnącej konkurencji, Grupa utrzyma wysokie udziały rynkowe w segmencie MSP. Grupa PZU wzmocni relacje z tym segmentem poprzez zaoferowanie kompleksowej oferty majątkowo-życiowej, tj. ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, życiowych oraz zdrowotnych. Wraz z rozwojem tych firm i wzrostem ich świadomości ubezpieczeniowej, Grupa będzie proponować klientom z tego segmentu, zwłaszcza większym, zwiększanie sum ubezpieczeń produktów majątkowych i pozostałych osobowych.

W zakresie ubezpieczeń majątkowych dla klientów korporacyjnych Grupa PZU obroni pozycję w ubezpieczeniach komunikacyjnych, przy jednoczesnym zachowaniu dodatniej rentowności technicznej. Natomiast w zakresie ubezpieczeń pozakomunikacyjnych Grupa zwiększy swój udział z 13% do około 20% w segmencie Mid-Korpo.

Główne instrumenty realizacji przyjętych celów to:Filozofia działania Grupy PZU na tym rynku zakłada, że stanie się ona dla klientów partnerem biznesowym, o silnej pozycji eksperckiej, dostarczającym nie tylko produkty ubezpieczeniowe, ale również doradzającym klientom na każdym etapie zarządzania ryzykiem (szczególnie w fazie definiowania potrzeb ubezpieczeniowych). Niezależnie od wielkości podmiotu Grupa PZU będzie stosować zindywidualizowane podejście do swoich klientów.

  • wprowadzenie na rynek innowacji produktowych i procesowych, z wykorzystaniem nowych technologii, w tym wykorzystanie potencjału platformy Everest;
  • zaproponowanie klientom z segmentów Klienta Kluczowego i Strategicznego doradztwa w zakresie zarządzania ryzykiem;
  • wdrożenie systemowych rozwiązań zwiększających efektywność sprzedażową oraz podnoszących poziom obsługi klientów i brokerów.

W obszarze ubezpieczeń na życie oferowanych klientom korporacyjnym celem Grupy PZU jest utrzymanie udziału w rynku, akceptując jednoczesny kontrolowany spadek rentowności.

Główne działania:

  • wdrażanie innowacji produktowych;
  • rozwój procesów obsługowych wykorzystujących nowe technologie oraz stopniowe wprowadzenie samoobsługi w ubezpieczeniach grupowych i indywidualniekontynuowanych;
  • poprawa jakości bazy danych o klientach korzystających z ubezpieczeń grupowych i indywidualnie kontynuowanych, pod kątem możliwości wykorzystania jej do sprzedaży krzyżowej ubezpieczeń dla klientów detalicznych. Monitorowanie i zarządzanie przepływami klientów z grupy korzystających z ubezpieczeń grupowych do grupy posiadających ubezpieczenie indywidualnie kontynuowane.

W obszarze współpracy z bankami Grupa stawia sobie następujące cele:

  • utrzymanie udziału rynkowego w zakresie produktów majątkowych;
  • w długim terminie wykorzystanie szans wynikających z Rekomendacji U i zbudowanie pozycji w zakresie ubezpieczeń na życie (przejściowo Rekomendacja U może przyczynić się do spadku składki przypisanej brutto);
  • dążenie do stworzenia joint venture z wybranym partnerem bankowym.

Grupa PZU będzie rozwijać także współpracę z kontrahentami posiadającymi duże bazy klientów lub obsługującymi płatności masowe. W szczególności planuje pozyskać nowych partnerów z branży energetycznej, paliwowej oraz telekomunikacyjnej.

Dla partnerów strategicznych Grupa wdroży innowacyjne produkty ubezpieczeniowe i assistance.

Klienci

  • Jesteśmy po to by zapewnić naszym klientom spokój i poczucie bezpieczeństwa. Klienci zawsze mogą na nas polegać. Dzięki doskonałej znajomości klientów jesteśmy w stanie wychodzić naprzeciw ich potrzebom i racjonalnym oczekiwaniom. Dzięki dużej skali i efektywności dostarczyć im najlepszej jakości usługi po atrakcyjnej cenie.
     
  • Ze względu na swoją pozycję rynkową, jednocześnie jesteśmy „strażnikiem rynku”. Realizujemy działania korzystne dla całego rynku i klientów, aktywnie wpływamy na jego rozwój oraz narzucamy standardy jakości obsługi.

Akcjonariusze

  • Dzięki pozycji lidera rynku w Europie Środkowo-Wschodniej konsekwentnie dostarczamy ponadprzeciętne zyski naszym akcjonariuszom.

Pracownicy

  • PZU jest miejscem pracy inspirującym ludzi do dawania z siebie tego co najlepsze umożliwiając zachowanie równowagi pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym.

Główne cele strategiczne

Głównym celem strategicznym w okresie do 2020 roku jest przekształcenie instytucji z ubezpieczyciela w Grupę opartą na trzech silnych filarach, tj. na:

Głównym celem strategicznym w okresie do 2020 roku jest przekształcenie instytucji z ubezpieczyciela w Grupę opartę na trzech silnych filarach: ubezpieczeniach, zarządzaniu aktywami oraz opiece medycznej.

  • ubezpieczeniach – poprzez zwiększenie udziałów rynkowych w wybranych segmentach Grupa całkowicie odwróci trend, i pozyska większą część rynku niż dotychczas. Na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych Grupa zwiększy udziały w rynku do poziomu przynajmniej 35%1. Natomiast na rynku ubezpieczeń na życie utrzyma dotychczasowy udział, tj. w wysokości powyżej 43% mierzony udziałem w składce regularnej PZU I PZU ŻYCIE;
     
  • zarządzaniu aktywami – będzie liderem na rynku funduszy inwestycyjnych. Celem Grupy jest m.in. uzyskanie przynajmniej 11,5% udziału w aktywach TFI (po odliczeniu aktywów Grupy PZU ulokowanych w funduszach inwestycyjnych) PTE PZU I TFI PZU;
     
  • opiece medycznej – Grupa PZU zamierza stać się jednym z największych na polskim rynku zintegrowanym operatorem opieki medycznej i uzyskać z tego tytułu przychody (w tym przypis z tytułu ubezpieczeń medycznych) w wysokości min. 650 mln zł w 2020 roku.

    Jednocześnie, Grupa zapewni konkurencyjną stopę z zainwestowanego kapitału. W warunkach niskich stóp procentowych – niekorzystnie wpływających na wynik netto z działalności inwestycyjnej – w 2020 roku Grupa PZU osiągnie stopę zwrotu z kapitału (ROE) na poziomie przynajmniej 20%.

Udział Grupy PZU w rynku ubezpieczeń (w %) 

 

Udział aktywów klientów zewnętrznych PZU w aktywach ogółem TFI (z wyłączeniem aktywów niepublicznych) w %

Przychody PZU Zdrowie w mln zł

Stopa zwrotu z kapitału (ROE) w %

Wynik netto Grupy PZU w 2020 roku zostanie wypracowany w warunkach następującej rentowności biznesu ubezpieczeniowego:

  • wskaźnik mieszany dla PZU będzie się kształtować na poziomie o 3 p.p. lepszym niż u konkurentów;
     
  • marża operacyjna w ubezpieczeniach grupowych i indywidualnie kontynuowanych wyniesie min. 20% (spadek o 3,0 p.p. w porównaniu z 2013 rokiem).

Główne instrumenty realizacji nowej strategii

Wśród instrumentów realizacji strategii Grupy PZU szczególną rolę odegra nowa segmentacja klientów. Identyfikacja obszarów potencjału wzrostu przychodów będzie następować nie jak wcześniej przez pryzmat oferty produktowej, lecz poprzez spojrzenie na pozycję PZU i PZU Życie w segmentach: klientów detalicznych, klientów korporacyjnych oraz partnerów strategicznych (w tym banków).

Klienci Korporacyjni – ubezpieczenia majątkowe
Klient Korporacyjny
(tzw. Mid Korpo)
Klient PremiumMałe i Średnie Przedsiębiorstwa
Dochód miesięczny netto 4 000 zł Dochód miesięczny nettom powyżej 4 000 zł Przychody roczne do 20 mln zł

Klienci Korporacyjni – ubezpieczenia majątkowe
Klient Korporacyjny
(tzw. Mid Korpo)
Klient KluczowyKlient Strategiczny
Przychody roczne od 20 do 100 mln zł Przychody roczne od 20 do 100 mln zł Top 150 przedsiębiorstw w Polsce z największym potencjałem ubezpieczeniowym

Klienci Korporacyjni – ubezpieczenia na życie
Klient Korporacyjny (tzw. Mid Korpo)Klient KluczowyKlient Strategiczny
Zatrudnienie: od 30 do 250 etatów Zatrudnienie: od 251 do 1 000 etatów Zatrudnienie powyżej 1000 etatów

Nowa, szersza propozycja wartości oferty produktowej

Dzięki najszerszej na rynku ofercie produktowej i dużemu doświadczeniu w tworzeniu produktów, Grupa PZU jest w stanie dostosować swoją ofertę do wymagań klienta nie tylko w zakresie potrzeb związanych z produktem, ale całym doświadczeniem we wszystkich kanałach kontaktu.

Polityka Grupy PZU będzie polegać na zaoferowaniu klientom nowej, szerszej propozycji wartości i skupi się na:

  • całościowym zarządzaniu ofertą w poszczególnych segmentach (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, inwestycje oraz zdrowie);
  • proponowaniu klientom jasnych i klarownych produktów – produktów bez tzw. gwiazdek;
  • zwiększeniu elastyczności i szybkości odpowiedzi na działania konkurencji w zakresie cen w ubezpieczeniach komunikacyjnych;
  • rewitalizacji oferty produktowej dla klientów indywidualnych w ubezpieczeniach na życie;
  • konkurowaniu jakością usług;
  • wdrożeniu systemowych rozwiązań zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management);
  • zbudowaniu wzajemnych relacji (ekosystemu) budujących lojalność i zwiększających zaangażowanie klientów, m.in. poprzez kontynuowanie filozofii pomocy (a nie tylko wypłaty świadczenia/odszkodowania);
  • wprowadzaniu innowacji produktowych i procesowych dzięki wykorzystaniu nowych technologii, także cyfrowych oraz systemu Everest.

Kompleksowa i wielokanałowa dystrybucja i obsługa klienta

Grupa PZU posiada najbardziej kompleksową i powszechną sieć dystrybucji i obsługi klienta na rynku, dzięki czemu klienci mają możliwość wyboru najbardziej dogodnej dla siebie formy kontaktu i obsługi.

Główne założenia polityki Grupy PZU w odniesieniu do kanałów dystrybucji i obsługi:

  • uniwersalny charakter kanałów wyłącznych oraz zintensyfikowanie współpracy pomiędzy kanałami z węższą, a jednocześnie bardziej wyspecjalizowaną ofertą;
  • wprowadzenie spójnego, wielokanałowego modelu dystrybucji obsługi klienta opartego o jasne zasady podziału funkcji kanałów, pozwalającego na koncentrację na działaniach najbardziej efektywnych z punktu widzenia kanału i klienta;
  • spójna identyfikacja wizualna oraz wysokie standardy jakości obsługi w każdym punkcie kontaktu klienta z Grupą PZU;
  • wdrożenie operacyjnego CRM – zapewnienie 360° widoku na klienta Grupy PZU w celu dopasowania produktów do jego potrzeb i poprawy jakości obsługi;
  • umożliwienie klientom bezpośredniego zakupu i obsługi poprzez kanały direct/self-service (tj. jedno konto klienta PZU).

Wykorzystanie dwóch marek w działaniach konkurencyjnych

W celu dotarcia do jak najszerszej rzeszy klientów detalicznych, Grupa PZU będzie wykorzystywać dwie marki – PZU i Link4 – o różnym pozycjonowaniu i zróżnicowanej ofercie.

Silna marka direct Link4 umożliwi pozyskanie nowych klientów.

Główne założenia:

  • strategia dwóch komplementarnych marek, adresowanych do klientów o różnych profilach i potrzebach;
  • utrzymanie niezależności i elastyczności organizacyjnej Link4;
  • koordynacja działań pomiędzy podmiotami w zakresie strategii marketingowej (propozycja wartości);
  • współpraca obszarów dystrybucji PZU i Link4 w celu osiągnięcia synergii, w tym wykorzystanie oferty Link4 w kanałach sprzedaży PZU;
  • wzajemne wykorzystanie know-how w zakresie organizacji i wiedzy o rynku.

Wdrożenie cyfrowego modelu operacyjnego

Na początku 2015 roku PZU przeniósł na nową platformę Everest większość produktów oferowanych klientom indywidualnym oraz małym i średnim przedsiębiorstwom. W drugiej połowie 2015 roku do systemu zostaną wprowadzone produkty dla klientów korporacyjnych.

W 2020 roku Grupa PZU będzie dysponować cyfrowym modelem operacyjnym. Zapewni on:

  • elastyczne dostosowywanie oferty do potrzeb klientów (szybkie zmiany taryf i wdrażanie produktów);
  • pełny obraz klienta – widok 360° na klienta ze wszystkimi relacjami, historią zmian i kontaktów;
  • wielokanałową sprzedaż i obsługę klienta przy pełnej dostępności kanałów elektronicznych dla klienta;
  • pełną cyfryzację procesów klienckich (eliminacja „papieru” w obsłudze);
  • zarządzanie procesowe przy silnym wsparciu systemów określających rolę uczestników procesu (workflow).

Profesjonalizm i zaangażowanie pracowników

Utrzymując pozycję preferowanego pracodawcy, Grupa PZU buduje kulturę organizacji zorientowanej na wyniki.

Główne działania (przykładowe):

  • przejrzyste procedury i nowoczesne narzędzia pracy;
  • poprawa systemu komunikacji wewnętrznej;
  • realizacja inicjatyw zgłoszonych przez pracowników;
  • oferowanie możliwości rozwoju zawodowego;
  • atrakcyjne wynagrodzenie i pakiety świadczeń dodatkowych.

Wskaźnik zaangażowania pracowników (w %)

Polityka lokacyjna

Najważniejszym celem polityki lokacyjnej Grupy PZU do 2020 roku jest optymalizacja rentowności działalności inwestycyjnej przy założonym apetycie na ryzyko.

Główne założenia:

  • zmniejszenie zmienności wyniku (dalsze zwiększenie udziału portfeli o charakterystyce zbliżonej do absolutnej stopy zwrotu kosztem portfeli indeksowych);
  • dalsza dywersyfikacja portfela lokat (zwiększenie udziału długu korporacyjnego oraz zwiększanie udziału aktywów alternatywnych kosztem skarbowych papierów dłużnych);
  • rozwój inwestycji w nieruchomości;
  • zwiększenie roli strategicznej alokacji aktywów z uwagi na utrzymywanie się środowiska niskich stóp procentowych.

Polityka kapitałowa i dywidendowa

Grupa PZU kompleksowo i efektywnie zarządza kapitałem. Celem polityki kapitałowej i dywidendowej jest koncentracja na stopie zwrotu dla akcjonariuszy m.in. poprzez optymalizację poziomu kapitału przy zachowaniu poziomu bezpieczeństwa i utrzymaniu zasobów na strategiczny rozwój poprzez akwizycje.

Główne założenia polityki kapitałowej i dywidendowej Grupy PZU:

  • wypłata dywidendy na poziomie 50-100% skonsolidowanych zysków Grupy PZU;
  • utrzymanie wskaźnika pokrycia marginesu wypłacalności (wg. Solvency I) na poziomie nie niższym niż 250%;
  • utrzymanie aktywów na pokrycie rezerw poszczególnych spółek Grupy PZU (tj. PZU i PZU Życie) na poziomie nie niższym niż 110%;
  • o ile powstaną takie możliwości prawne, optymalizacja struktury finansowania poprzez zamianę kapitału nadwyżkowego na dług podporządkowany (opcjonalnie w zależności od potrzeb wynikających z akwizycji).

Grupa PZU nie wyklucza zmiany polityki kapitałowej i dywidendowej po wejściu w życie Dyrektywy Solvency II.