Strona główna | Działalność i CSR Grupy | Kanały sprzedaży i obsługi

Kanały sprzedaży i obsługi

Grupa PZU posiada największą na polskim rynku ubezpieczycieli sieć placówek sprzedażowo - obsługowych. Organizacja sieci sprzedaży PZU ma na celu zagwarantowanie efektywności sprzedaży, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości świadczonych usług.

Na koniec 2014 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:

  • agentów na wyłączność – własna sieć agencyjna PZU składała się z 9 083 agentów na wyłączność, w tym 1 703 z nich zatrudniono w 2014 roku. Poprzez kanał agencyjny prowadzi się głównie sprzedaż w kanale klienta masowego wszystkich rodzajów ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie);
  • multiagencje – z Grupą PZU współpracuje 2 963 multiagencji, które realizują głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie;
  • brokerów ubezpieczeniowych – PZU, w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego współpracował z około 900 brokerami ubezpieczeniowymi; 
  • pracowników PZU – tysiące pracowników PZU sprzedawało ubezpieczenia (przede wszystkim klientom korporacyjnym i grupowym) we własnych placówkach, które w 2014 roku przeszły metamorfozę. Dobrze oznaczone, rozmieszczone w atrakcyjnych lokalizacjach bez barier architektonicznych, zapewniają łatwy dostęp wszystkim Klientom.
  • bancassurance i programy partnerstwa strategicznego w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2014 roku Grupa PZU współpracowała z 10 bankami oraz z 6 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach oraz posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance.
  • direct – poprzez kontakt telefoniczny i internet PZU sprzedaje produkty dla klienta indywidualnego.

Klienci PZU mogą zgłosić szkodę:

  • za pośrednictwem internetu;
  • telefonicznie poprzez infolinię;
  • osobiście w wybranym oddziale, warsztacie należącym do sieci naprawczej PZU lub Mobilnym Biurze PZU Pomoc;
  • na piśmie (wysłane pocztą tradycyjną, pocztą elektroniczną lub faxem).

Proces likwidacji świadczeń realizowany jest w 8 Regionalnych Centrach Likwidacji Szkód usytuowanych na terenie całego kraju oraz w jednostce centralnej - Centrum Operacyjnym Likwidacji Szkód i Świadczeń. Przy procesie opartym w większości na informacji elektronicznej oraz brakiem powiązania obsługi z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/ zdarzenia, zastosowano model równego obciążenia pracą poszczególnych jednostek likwidacyjnych realizowany w sposób automatyczny w systemie SLS.

W 2014 roku w obszarze likwidacji szkód wprowadzono kolejne działania wpływające na jakość likwidacji szkód i zwiększenie zadowolenia klientów.

Największą innowacją i rewolucją na rynku było uruchomienie pierwszej w Polsce usługi bezpośredniej likwidacji szkód. Dzięki czemu klienci PZU posiadający OC komunikacyjne mogą zgłosić i zlikwidować szkodę w pojeździe w przypadku, gdy sprawca ubezpieczony jest w innym zakładzie ubezpieczeń.

Największą innowacją i rewolucją na rynku było uruchomienie pierwszej w Polsce usługi bezpośredniej likwidacji szkód. Dzięki czemu klienci PZU posiadający OC komunikacyjne mogą zgłosić i zlikwidować szkodę w pojeździe w przypadku, gdy sprawca ubezpieczony jest w innym zakładzie ubezpieczeń. PZU realizuje wszystkie czynności związane z likwidacją szkody wraz z wypłatą odszkodowania i następnie występuje o zwrot wypłaconego odszkodowania do zakładu ubezpieczeń sprawcy.

PZU również jako pierwszy na rynku ubezpieczeniowym w Polsce uruchomił własną flotę pojazdów zastępczych. W ofercie jest 300 pojazdów z napędem hybrydowym marki Toyota Auris, gwarantujących komfort i bezpieczeństwo eksploatacji oraz ekologię. Dzięki temu uzyskano wysoki standard udostępniania samochodu zastępczego wg rynkowych stawek, który jest dedykowany dla wszystkich klientów PZU.

Kolejnym krokiem w kierunku klientów było powołanie Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów Klienta). Są to mobilni pracownicy prowadzący osobiste wywiady z poszkodowanymi. Ustalają faktyczną sytuację życiową oraz potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Udzielana pomoc dotyczy m.in. szeroko rozumianej pomocy w organizacji rehabilitacji medycznej, społecznej, zawodowej i psychologicznej. Organizatorzy Pomocy doradzają jak dostosować mieszkanie i pojazd do potrzeb osoby niepełnosprawnej, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Pomagają również w organizacji wszelkich formalności związanych z likwidacją szkody. Udzielają wsparcia w uzyskaniu świadczeń i pomocy instytucjonalnej państwowych (PFRON, ZUS, KRUS, MOPS, MOPR). Organizują wsparcie psychologiczne dla najbliższych członków rodziny Poszkodowanego, gdy poniósł on śmierć w wyniku wypadku.

Likwidacja szkody jest dla Klienta momentem prawdy, sprawdzeniem jakości zakupionego produktu w kontakcie z ubezpieczycielem. Spełnienie jego oczekiwań w procesie likwidacyjnym stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też w 2014 roku podejmowane były szeroko zakrojone działania na rzecz usprawnienia i skrócenia tego procesu, m.in. zastosowanie kultury LEAN, zwiększenie zakresu likwidacji automatycznej i uproszczonej.

Jakość procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń w PZU według klientów jest oceniana bardzo wysoko – według badań PZU na próbie ponad 24 tys. klientów, wskaźnik satysfakcji wyniósł w 2014 roku 91,5%. Z kolei wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score), będący różnicą udziału promotorów i krytyków w badaniu dla obszaru likwidacji, wyniósł 26% a 49% z badanych klientów wskazało, że jest aktywnymi promotorami PZU.

Placówki PZU

Placówki PZU

Z badań PZU wynika, że obok ceny, kluczowe znaczenie dla lojalności klientów ma przebieg procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń. Wprowadzenie udoskonalonych procedur likwidacji szkód majątkowych i OC powoduje dalsze skrócenie średniego czasu likwidacji w odniesieniu do poprzednich lat.

Procesy obsługi Klienta oraz likwidacji szkód w spółkach przejętych w 2014 nie zostały dostosowane do standardów PZU i PZU Życie. Spółki te posiadają w tym zakresie autonomię. Niemniej jednak jakość usług oceniana jest wysoko przez Klientów.

Informatyka i operacje

Realizując strategię PZU konsekwentnie wdraża projekty zorientowane na potrzeby Klienta. Największy z nich - wdrożenie nowego systemu polisowego Everest - realizowany jest w ścisłej współpracy pomiędzy IT i biznesem i trwa od 2013 roku.

PZU, wdrażając nowy, on-line’owy system informatyczny, wyposaża oddziały i pracowników w wiedzę która pozwala lepiej rozpoznawać potrzeby kupującego ubezpieczenie i przygotować dla niego kompletną ofertę.

Przez cały 2014 rok PZU sukcesywnie szkolił kolejnych użytkowników końcowych systemu. Do końca 2014 roku pracę w systemie Everest rozpoczęło w sumie 17,5 tys. użytkowników, w tym wszyscy pracownicy oddziałów, agenci wyłączni oraz biurowi.

Zgodnie z przyjętym harmonogramem, w 2014 roku PZU wprowadził do systemu produkty komunikacyjne, mieszkaniowe oraz niektóre majątkowe i tym samym zakończył z sukcesem pierwszą fazę projektu.

Pozostałe produkty, oferowane klientom indywidualnym, korporacyjnym oraz MŚP, zostaną uruchomione w kolejnych fazach przypadających na lata 2015 i 2016. Pełne wdrożenie nowego systemu polisowego planowane jest do połowy 2016 roku.

W 2014 roku w Pionie Technologii, oprócz działalności operacyjnej, realizowano również wewnętrzne inicjatywy strategiczne, w ramach których wykonano szereg działań wspierających kluczowe inicjatywy biznesowe oraz optymalizację infrastruktury technicznej i procesów, w szczególności:

  • w ramach procesu integracji z nowo nabytymi spółkami w Polsce oraz w krajach bałtyckich przeprowadzono analizę realizacji synergii IT oraz – w ramach wybranych obszarów - włączono spółki do infrastruktury Centrali (PZU i PZU Życie);
  • w obszarze konsolidacji infrastruktury opracowano kompleksową strategię dla obszaru infrastruktury techniczno-systemowej wykorzystywanej w Grupie, na okres kolejnych 5 lat, której wdrożenie pozwoli zmniejszyć koszty utrzymania infrastruktury technicznej;
  • w obszarze zarządzania pojemnością systemów i infrastruktury IT wprowadzono systematyczny monitoring infrastruktury, opracowano plan pojemności dla systemów; krytycznych i inicjatyw oraz przygotowano plan rozwoju infrastruktury;
  • krytyczne systemy i aplikacje biznesowe w Grupie PZU objęto monitoringiem, pozwalającym na wyeliminowanie ryzyka długotrwałych awarii, a tym samym skrócono czas niedostępności krytycznych systemów.